10 Cara yang Baik Saat Menghadapi Keluhan Konsumen – Setelah menggunakan produk atau jasa Anda, konsumen yang puas akan mengucapkan terima kasih dan merekomendasikan. Sedangkan konsumen yang tidak puas akan kecewa dan memberikan keluhan pada Anda.
Konsumen yang kecewa bisa menjadi masalah serius jika tidak diatasi. Mereka tidak akan membeli lagi dengan Anda dan akan menjelekkan bisnis Anda ke orang lain. Untuk itu, Anda harus segera menghadapi setiap keluhan konsumen secara baik-baik.
Baca Juga: 5 Tips Menjaga Loyalitas Pelanggan Anda
Hal positif dari konsumen yang memberikan komplain adalah mereka membuat Anda mengevalusi kinerja bisnis Anda. Anda jadi termotivasi untuk memperbaiki kekurangan agar mereka tidak meninggalkan Anda dan menjadi pelanggan yang loyal. Namun, bagaimana cara menghadapi konsumen yang kecewa agar mereka tidak kabur begitu saja?
Nah, berikut 10 hal yang harus Anda lakukan saat menghadapi keluhan konsumen.
Daftar Isi
Lakukan 10 Hal Ini untuk Mengatasi Keluhan Konsumen
1Dengarkan Lebih Dulu
Posisikan diri Anda sebagai pendengar yang baik. Biarkan konsumen melampiaskan semua unek-uneknya, karena mereka berhak menyampaikan keluhan. Dengan mendengarkannya terlebih dahulu, Anda baru akan mengerti dengan baik keinginan dari konsumen.
Baca Juga: 5 Ciri-Ciri Calon Konsumen Potensial yang Harus Anda Perhatikan
2Jangan Memotong Pembicaraan
Jangan memotong pembicaraan konsumen. Biarkan mereka meluapkan emosi dan kekecewaannya. Jika Anda memotong pembicaraannnya, mereka bisa semakin emosi karena merasa tidak dihargai, dan akhirnya masalah semakin lama terselesaikan. Jadi, lebih baik tunjukkan bahwa Anda peduli dengan apa yang mereka katakan.
3Tetap Sabar
Konsumen Anda mungkin akan mengeluarkan kata-kata cacian yang menyakitkan hati Anda. Namun, emosi Anda jangan terpancing dan Anda malah menyerang konsumen. Lebih baik Anda mencoba tenang dan sabar menghadapinya. Anda perlu mengalah terlebih dahulu.
Baca Juga: 6 Mental Entrepreneur Sukses yang Harus Anda Miliki
4Hindari Perdebatan
Tidak tepat untuk berdebat dengan konsumen, apalagi yang sedang marah-marah pada Anda. Sekalipun keluhan mereka tidak berdasar, memilih diam bisa jadi solusi terbaik dan jangan terlalu diambil hati. Lebih baik Anda fokus pada pemecahan masalah agar konsumen itu berhenti mengeluh.
5Gunakan Kata yang Sopan
Pelanggan yang komplain sedang memiliki perasaan yang sensitif. Saat Anda ingin menyatakan alasan untuk menjawab keluhan mereka, perhatikan kata-kata Anda. Jangan sampai Anda menggunakan kata yang tidak sopan dan dengan nada bicara yang tinggi. Itu akan membuat mereka merasa jika Anda meremehkan keluhannya.
6Segera Bertindak
Setelah mengetahui dengan jelas masalah yang dimiliki konsumen, Anda harus segera mengambil tindakan untuk menyelesaikannya. Jangan menunda-nunda, karena itu akan membuat konsumen merasa jika Anda tidak punya integritas. Tapi tunjukkan keseriusan Anda dengan segera bertindak untuk mengatasi permasalahan.
7Berikan Solusi Terbaik
Semua keluhan yang disampaikan oleh konsumen, wajib Anda selesaikan satu per satu. Jangan sampai Anda malah menyalahkan konsumen untuk membela diri. Tapi berikan solusi yang terbaik, sebagai bukti bahwa Anda bertanggung jawab dan tidak lari dari masalah. Dengan begitu, konsumen akan melihat komitmen baik Anda.
Baca Juga: 10 Perilaku Seorang Bos Sejati yang Harus Anda Miliki
8Follow Up
Tidak semua masalah bisa diselesaikan dalam satu hari. Jika Anda butuh waktu beberapa hari untuk menyelesaikan keluhan konsumen, beritahukan pada mereka dan yakinkan bahwa Anda berupaya untuk membantu mereka. Kemudian, setelah Anda menemukan solusinya, segera follow up agar konsumen tidak menunggu terlalu lama.
9Ambil Hati Konsumen
Kekecewaan konsumen bisa mengurangi kepercayaan publik terhadap bisnis Anda. Apalagi saat ini media sosial bisa menyebarkan informasi dengan cepat. Ungkapan maaf terkadang tidak cukup. Anda harus pandai mengambil hati konsumen yang kecewa dengan cara memberikan hal yang spesial pada mereka. Seperti diskon tambahan atau penawaran spesial yang bisa membuat mereka senang.
Baca Juga: 4 Alasan Utama Mengapa Orang Tidak Membeli Dari Anda
10Catat Semua Komplain
Anda harus membuka diri dengan setiap kritik dan saran. Pastinya, jangan lupa untuk mencatat semua komplain dari konsumen. Keluhan konsumen sangat penting sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas dan pelayanan bisnis Anda. Jadikan setiap komplain sebagai bahan pembelajaran untuk memahami kebutuhan konsumen.
