Apa itu Call Center & Manfaatnya untuk Bisnis?

Apa itu call center dan mengapa layanan satu ini harus ada di setiap perusahaan?

Nah, untuk menjawab rasa penasaran kamu, berikut rangkuman lengkap tentang call center, sekaligus manfaatnya untuk kepentingan bisnis!

Apa itu Call Center?

Call center adalah layanan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, karena dengan adanya layanan informasi ini pelanggan bisa mendapatkan informasi yang mereka butuhkan secara lengkap, sehingga perusahaan wajib menyediakan layanan informasi.

Seperti namanya, yaitu pusat panggilan.

Layanan informasi ini hanya berfungsi untuk menerima, sekaligus mengirim beragam informasi kepada pelanggan melalui sambungan telepon.

Tidak hanya itu, tugas lain dari call center adalah mengelola layanan pendukung product incoming seperti customer service, order taking, menganalisis informasi yang berkaitan dengan pelanggan, hingga keperluan verifikasi data atau survei.

Dari penjelasan mengenai apa itu call center, kesimpulannya layanan informasi ini bertujuan untuk bantu meningkatkan kinerja perusahaan serta menyamaratakan layanan bagi pelanggan.

Baca Juga: Tips dan Strategi Mengelola Operasional Bisnis Secara Efisien

Fitur & Fungsi dari Call Center

Sebagai pusat panggilan, biasanya call center didukung oleh alat-alat yang memadai dan berfungsi untuk pusat telepon, respon suara interaktif (interactive voice response), distribusi panggilan yang secara otomatis, pesan suara, panggilan keluar, hingga intelligent routing.

Berikut penjelasan lengkapnya:

1. Respon suara interaktif (interactive voice response)

Seperti namanya, fitur ini merupakan suara pertama yang akan pelanggan dengar ketika menghubungi layanan call center.

Lewat fitur ini, pelanggan akan terbantu untuk memilih panggilan secara instan, kapan saja, dan di mana saja.

2. Distribusi panggilan otomatis

Fitur kedua ini akan mengalihkan panggilan dari pelanggan kepada pegawai yang tepat.

Karena fiturnya otomatis, maka pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama. Supaya tidak bentrok, distribusi panggilan otomatis akan menyesuaikan urutan panggilan dari pelanggan.

Jadi, setiap panggilan bisa ditangani secara sistematis.

3. Rekaman panggilan

Pada fitur rekaman panggilan ini, nantinya akan berisi tentang riwayat panggilan masuk atau panggilan keluar.

Sehingga, perusahaan milikmu bisa dengan mudah memantau dan menyelesaikan perselisihan antara karyawan dengan pelanggan jika terjadi masalah.

Perusahaan juga bisa memantau kinerja dan kualitas para pegawai melalui rekaman panggilan tersebut.

Bahkan, fitur ini juga bisa bantu pegawai baru untuk menetapkan kualitas panggilan yang berlaku.

4. Integrasi CRM

Keempat ada integrasi CRM yang akan membantu para pegawai mendapatkan informasi mengenai data pelanggan.

Sehingga layanan panggilan pusat akan lebih efektif dan efisien.

Selain 4 fungsi di atas, pusat panggilan juga memiliki manfaat penting yang berhubungan dengan bisnis.

Beberapa manfaat call center bagi perusahaan atau kepentingan bisnis yang perlu kamu ketahui antara lain:

• Meningkatkan penjualan kepada pelanggan.
• Melakukan strategi marketing melalui panggilan telepon tanpa bertemu pelanggan satu per satu.
• Mengumpulkan berbagai informasi penting yang berhubungan dengan pelanggan demi kepentingan marketing.
• Komunikasi yang sifatnya dua arah ini bisa menciptakan hubungan yang baik antara kamu sebagai pemilik bisnis dengan pelanggan.

Baca Juga: Channel Marketing Adalah: Jenis dan Contohnya dalam Bisnis

4 Jenis Call Center yang Perlu Kamu Ketahui

Selain memiliki berbagai macam fitur, pusat panggilan ini juga terbagi menjadi beberapa jenis.

Umumnya terdapat 4 jenis pusat panggilan yang perlu kamu ketahui demi kepentingan bisnis, yaitu:

1. Pusat panggilan masuk

Jenis pertama adalah pusat panggilan masuk.

Call center satu ini hanya berfungsi untuk menerima panggilan masuk saja dari pelanggan.

Misalnya, pelanggan menghubungi nomor customer service milik perusahaan kamu, kemudian pegawai akan mengangkat panggilan tersebut dan berbicara dengan pelanggan.

Biasanya pelanggan menggunakan layanan satu ini untuk menanyakan sesuatu yang berkaitan dengan produk atau jasa yang kamu tawarkan.

Pusat panggilan masuk ini bebas biaya, sehingga akan meringankan beban pelanggan.

2. Pusat panggilan keluar

Jenis kedua adalah panggilan keluar.

Pusat panggilan satu ini berfungsi untuk kegiatan marketing seperti pemasaran atau penjualan. Nantinya para pegawai yang bertugas akan melakukan panggilan kepada pelanggan sesuai yang tertulis di dalam daftar.

Perlu kamu ketahui, pusat panggilan keluar harus mematuhi peraturan National Do Not Call Registry. Artinya, warga negara bebas mendaftarkan nomornya untuk menghindari risiko menerima panggilan yang tidak mereka inginkan.

Sebagai solusinya kamu dan tim marketing harus menggunakan skill soft selling.

Hindari melakukan cara hard selling supaya pelanggan nyaman dan kamu masih bisa menghubunginya di kemudian hari.

3. Pusat panggilan internasional

Apa itu call center jenis pusat panggilan internasional? Maksudnya adalah panggilan khusus kepada pelanggan di luar negeri.

Biasanya jenis pusat panggilan ini hanya dimiliki oleh perusahaan skala internasional.

Dalam prosesnya, perusahaan akan memperhatikan aksen dan budaya sesuai dengan negara asal dari pelanggannya. Tujuannya agar komunikasi bisa tersampaikan dengan jelas dan tepat sasaran.

Jika bisnis milikmu sudah berskala internasional, kamu harus menggunakan call center jenis internasional. Sehingga dapat terhubung dengan para pelanggan di luar Indonesia.

4. Pusat panggilan domestik

Tidak hanya panggilan internasional, call center juga harus menerima panggilan dari pelanggan lokal meski perusahaan sudah berskala internasional.

Baca Juga: Melihat Lebih Jauh Pengertian Manajemen Operasional

5 Hal Pusat Panggilan yang Bagus & Pelanggan Sukai

Pusat panggilan juga bisa menjadi bahan penilaian dari pelanggan terhadap bisnis yang kamu jalankan.

Oleh karena itu, kamu harus memiliki pusat panggilan yang bagus dan membuat pelanggan merasa puas.

Tidak perlu bingung, berikut 5 hal yang bisa kamu terapkan pada call center bisnis:

1. Ketepatan waktu

Pusat panggilan harus memiliki ketepatan waktu agar pelanggan tidak terlalu lama menunggu.

Ketepatan waktu juga bisa membuat perbincangan antara customer service dengan pelanggan berjalan efektif.

Pegawai yang bekerja di bidang pusat panggilan harus bisa menganalisis secara tepat agar bisa menentukan jadwal menjawab panggilan dari pelanggan dengan tepat waktu.

Caranya menggunakan perangkat lunak untuk menentukan adanya panggilan telepon dari pelanggan berdasarkan data riwayat.

2. Komunikasi yang baik

Ini adalah aspek paling penting dan harus diterapkan oleh seluruh pegawai.

Komunikasi yang baik akan membuat obrolan menjadi lebih enak dan membuat pelanggan merasa nyaman.

Tidak hanya pemilihan bahasa yang baik dan sopan, pegawai juga harus menyampaikan informasi secara jelas. Hindari memilih diksi atau istilah yang membuat pelanggan bingung.

3. Kesabaran

Ketiga adalah kesabaran.

Tidak semua pelanggan akan memberikan respon yang sama. Perbedaan karakter ini bisa saja membuat tim call center kewalahan.

Meskipun begitu, pegawai harus tetap sabar dan tidak terpancing emosi demi nama baik perusahaan.

4. Empati

Seorang call center harus bisa menempatkan diri sebagai pelanggan.

Tujuannya agar bisa memahami permasalahan yang mereka hadapi. Sehingga call center bisa memberikan solusi terbaik.

5. Antusias

Saat menerima panggilan masuk dari pelanggan, pegawai call center harus menunjukkan antusiasme.

Misalnya, menyapa pelanggan dengan ceria dan menyenangkan. Lewat cara ini pelanggan akan lebih nyaman untuk menyampaikan permasalahannya.

Baca Juga: 8 Hal yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Bisnis Anda

Sudah Mengenal Apa itu Call Center?

Setelah memahami apa itu call center lengkap beserta fungsi hingga manfaatnya untuk bisnis, sudah saatnya kamu membangun tim pusat panggilan sesuai dengan penjabaran di atas.

Maksimalkan call center untuk mengatasi masalah pelanggan hingga kepentingan marketing sekarang juga!