Bagaimana cara yang tepat dalam melakukan follow up customer di bisnis yang sedang kamu rintis?
Customer service memiliki tugas yang sangat penting untuk menjalin, mendorong melakukan pembelian, dan mempertahankan pelanggan untuk tidak beralih ke kompetitor.
Namun, bagaimana cara follow up customer untuk mencapai semua hal tersebut? Agar lebih jelas, mari simak panduannya berikut ini!
Daftar Isi
Kenapa Harus Melakukan Follow Up Customer?
Tidak hanya untuk mendorong penjualan saja, follow up customer juga dapat kamu gunakan untuk memastikan kepuasan pelanggan, terhadap produk atau layanan yang sudah mereka beli dari kita.
Berikut adalah beberapa manfaat follow up customer lainnya yang penting untuk kamu ketahui:
1. Meningkatkan penjualan
Pelanggan cenderung menyukai bisnis yang berusaha menjalin hubungan baik dengan konsumen.
Seperti bertanya pada pelanggan, apakah mereka menyukai dengan pelayanan atau produk mereka, bagaimana kepuasan pengalaman belanja di tempat mereka, meminta pendapat, dan masih banyak lagi.
Pertanyaan-pertanyaan tersebut ternyata menimbulkan emosi positif pada pelanggan. Karena mereka akan merasa bahwa pendapat mereka sangat diperlukan, dan perusahaan ingin memperbaiki pelayanan agar sesuai dengan ekspektasi mereka.
Baca Juga: 6 Hal Penting untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan
2. Memperluas jangkauan pelanggan
Ternyata, melakukan follow up juga dapat membantu kamu menjangkau pelanggan yang lebih luas dengan metode word-of-mouth (WOM).
Hal tersebut bisa terjadi jika kamu dapat melayani pelanggan dengan baik dan membuat mereka nyaman.
Sehingga, mereka akan dengan senang hati merekomendasikan brand kamu kepada kerabat terdekat mereka.
Baca Juga: Brand Positioning: Penting untuk Perkembangan Bisnis?
Panduan Dasar Cara Follow Up Customer yang Baik
Setelah memahami pentingnya tindak lanjut konsumen, sekarang kamu juga harus tahu bagaimana cara melakukan follow up customer yang baik.
Berikut adalah rangkuman lengkapnya:
1. Menentukan perangkat komunikasi
Cara pertama adalah dengan menentukan perangkat komunikasi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis.
Setidaknya terdapat tiga alat follow up yang bisa kamu gunakan untuk menghubungi pelanggan, berikut adalah penjelasan lengkapnya:
- Telepon/SMS
Menggunakan telepon atau SMS merupakan metode tindak lanjut yang paling umum untuk mendapat umpan balik dan menyelesaikan masalah lebih cepat. Kamu bisa mengandalkan fitur telepon atau SMS bawaan smartphone.
Selain itu, kamu juga dapat menggunakan aplikasi WhatsApp.
Tindak lanjut melalui email biasanya sudah dipersonalisasi untuk pelanggan tertentu, agar dapat menunjukkan rasa peduli.
Namun, penggunaan email cenderung lebih sulit mendapat umpan balik dari pelanggan. Biasanya hanya perusahaan besar yang menggunakan metode ini.
- Media sosial
Platform media sosial merupakan media yang paling umum digunakan untuk menghubungi pelanggan.
Selain itu, media sosial juga digunakan untuk mendorong pelanggan agar mau mengikuti atau membagikan ulasan tentang produk.
Baca Juga: Apa itu Social Media Marketing dan Manfaatnya Bagi Bisnis?
2. Tentukan waktu follow up
Cara follow up customer berikutnya adalah dengan menentukan waktu yang tepat.
Perlu kamu ketahui, pelanggan sangat tidak menyukai tindak lanjut yang terjadi secara cepat. Seperti 1-2 hari setelah komunikasi terakhir. Umumnya, pelanggan akan cenderung mengabaikan pesan tersebut.
Selain itu, hindari juga menindaklanjuti pelanggan lebih dari 7 hari. Karena pelanggan mungkin sudah lupa dengan keberadaan produk atau brand kamu.
Bahkan kemungkinan mereka sudah menyelesaikan kesepakatan dengan kompetitor. Lantas, kapan waktu yang tepat untuk melakukan follow up?
Rata-rata perusahaan menilai, 3-5 hari setelah komunikasi terakhir dengan pelanggan adalah waktu yang ideal untuk melakukan follow up customer.
Jadi, usahakan untuk menindaklanjuti pelanggan dalam rentang waktu tersebut.
Jika kamu takut lupa, kamu bisa buat catatan di dokumen pribadi dengan memanfaatkan software seperti Excel atau Google Sheets. Apabila kamu tidak paham cara menggunakan dua software tersebut, kamu bisa membuat catatan di Google Calendar dan mengaktifkan fitur notifikasi.
Selain membuat pengingat follow up seperti contoh di atas, ada baiknya kamu juga menentukan waktu jam yang tepat untuk melakukan tindak lanjut kepada pelanggan.
Berdasarkan laman SEOPressor, waktu terbaik untuk melakukan follow up adalah jam 10 pagi dan siang hari sekitar pukul 2 siang. Namun, kamu tetap bisa menyesuaikannya dengan jam operasional bisnis.
3. Waktu follow up kembali saat tidak mendapat respon
Dalam beberapa kasus, pelanggan mungkin tidak memberikan respon apa pun.
Kebanyakan perusahaan biasanya terlalu ambisius melakukan follow up, dengan intensitas 2-3 kali telepon atau pesan dalam 1 hari berturut-turut.
Cara follow up customer seperti ini sebaiknya tidak kamu lakukan, karena mereka justru akan merasa sangat terganggu dan kemungkinan akan memiliki penilaian buruk pada bisnismu.
Idealnya, cobalah untuk menindaklanjuti pelanggan 3 hari setelah follow up pertama, saat mereka tidak memberikan respon.
4. Berikan penawaran terbaik
Cara berikutnya adalah dengan menawarkan produk khusus, baik untuk mereka yang merupakan pelanggan loyal, maupun pelanggan yang sering datang dan pergi.
Contohnya, kamu menawarkan paket termurah, produk serupa, promo beli satu gratis satu, dan semacamnya.
Biasanya, cara ini cukup ampuh untuk mendorong pelanggan melakukan pembelian kembali atau berulang.
Baca Juga: 8 Hal yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Bisnis Anda
5. Keep it simple
Siapa yang suka membaca pesan yang terlalu panjang dan berbelit-belit?
Bahkan kemungkinan besar, kamu sendiri pasti juga tidak suka, bukan?
Maka dari itu, cara follow up customer selanjutnya adalah dengan membuat yang singkat dan terfokus saja. Berikut adalah contohnya:
- Selamat siang Kak Raisa. Pesan ini sekadar mengingatkan bahwa batas pembayaran invoice #INV0008978 adalah hari ini. Yuk, segera lakukan pelunasan supaya barang bisa segera kami proses. Terima kasih.
- Barang yang ada di wishlist kamu sedang diskon, nih. Yuk, checkout sebelum kehabisan!
6. Gunakan emoji untuk terlihat humanis
Saat melakukan follow up, jangan ragu untuk menggunakan emoji kepada pelanggan.
Emoji memang terkesan sangat informal dan kasual. Namun, menurut sebuah penelitian oleh S. Shyam Sundar menunjukkan bahwa, penggunaan emoticon dapat memainkan peran penting dalam komunikasi profesional dan bisnis.
Bahkan, emoji atau emoticon dapat mendorong emosi positif dari pelanggan selama obrolan teks, asalkan kamu tidak terlalu berlebihan dalam menggunakan emoji tersebut.
7. Jaga komunikasi & tidak terbawa emosi
Cara follow up customer terakhir adalah dengan terus menjaga komunikasi yang baik dengan pelanggan.
Sebagai customer support, kamu tidak boleh terbawa emosi, apalagi saat sedang menghadapi pelanggan yang sedang mengajukan komplain dan semacamnya.
Kamu harus tetap berusaha menjaga kata-kata dan memberikan solusi untuk pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa dihargai.
Mereka juga tidak akan ragu untuk memiliki koneksi dengan bisnis, dan terus melakukan transaksi dengan kamu.
Baca Juga: Lakukan 5 Hal Ini Saat Menghadapi Konsumen Cerewet
Sudah Tahu Bagaimana Cara Follow Up Customer?
Itulah beberapa cara follow up customer yang dapat kamu terapkan dalam bisnis.
Pendekatan dengan follow up dapat menjaga hubungan yang lebih baik antara bisnis dengan pelanggan. Melalui kegiatan ini, kamu dapat mengedukasi pelanggan, dan menawarkan produk spesial demi keberlanjutan bisnis.
Setelah membaca artikel ini, cobalah terapkan cara-cara di atas, dan lihat dampaknya pada bisnis dalam beberapa bulan ke depan.
Dijamin, kamu akan memiliki pelanggan loyal dan proaktif untuk merekomendasikan produk atau layanan kamu!
